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              空間·行為·服務·設計 ——基于行為地圖的公共空間服務設計
              2018年10月08日 10:53 來源:中國社會科學網-中國社會科學報 作者:張明月 字號

              內容摘要:

              關鍵詞:

              作者簡介:

                公共空間作為城市的重要部分,早在6000年前就已經出現。長久以來,人們對城市公共空間不斷地進行改造,一方面展現了城市文化,另一方面又成為市民活動的功能載體。在現代城市發展中,公共空間如車站、商場、公園、博物館等,往往連接著良好的交通網絡,成為城市的重要節點,這種節點又稱為“樞紐”,是匯聚人流量較大的地方。現代的公共空間,與人民生活關系極為密切,是新時代智慧城市建設的主要措施之一。

                服務設計是以用戶體驗為基礎而展開的,用戶的滿意度是評價服務設計好壞的主要依據,目的是為用戶創造和改善服務體驗,強調合作以使共同創造成為可能,讓服務變得更加有用、高效。服務設計思維不同于產品設計思維,它是無形的、不被限定的和持續的。比如在產品思維中,產品到達消費者手里后,產品制造商的工作就完成了。但是在服務思維中,服務提供者的任務并沒有隨著產品或服務的提交而結束,服務的完成是以滿足使用者的需求為前提的。可以說,目前我們正經歷著從設計物到設計行為,從物理邏輯到行為邏輯,從單一產品到服務,從功能到用戶體驗的重要轉變。

                將服務設計理念應用到公共空間中,與單一產品或服務的應用有所不同。這是因為在公共空間中缺乏系列化或連貫的行為,這些不連貫的行為往往很零碎,與其他問題混合在一起。實際上,有時甚至很難準確定義在公共場所中所提供的服務,因為有時活動剛開始就結束了,或者用戶同時執行了多項任務。一些公共場所很有文化背景,如有的公共場所處于某個博物館、展覽館、美術館等區域,則會有很多相關的文化知識,這片區域所展示的文化代表了城市精神,是一項非常寶貴的資產。因此,公共空間的服務設計,不僅僅是設計服務類產品的外觀,更需要文化的切合及涉及服務的各種維度,包括服務理念、服務景觀、產品的界面設計、技術的創新等。服務設計中的一個主要概念就是交互設計。在人與產品、環境的交互過程中,服務目標的實現是觀察者和觀察者的物理環境之間的雙向作用的結果。創建的觀察者的物理環境可以幫助確定一種模式和地點的身份,用戶可以輕松識別并理解環境。在數字化、互聯網發展普及的社會,智能服務在設計過程中融合了各方面的專業知識,通過刺激用戶的想象力和其他微妙影響,可以幫助用戶達到滿意的體驗效果。

                行為地圖是在以用戶為中心的指導理念下的重要設計方法,在1970年由伊特爾松等人提出并發展,是一種從時間和空間角度,系統觀察研究行為的方法。行為地圖法經常運用于公共場所,從而提升公共設施的便利性和人性化。由于這種方法能夠將用戶在某個時空的行為活動及運動軌跡記錄下來并進行數據分析,形成的圖紙清晰易懂、科學有據,使之成為分析用戶體驗的基礎。通過制作用戶的行為地圖,觀察并發現用戶在這個空間內活動所存在的主要問題,然后針對性地為用戶設計解決方案。觀察的對象必須既有個體,也有群體,研究的依據是個體和群體在特定公共空間行為活動的總和。通過公共服務空間的物理路徑以及用戶對所提供服務的行為,將成為公共空間在服務設計方面改進的主要參考因素。行為地圖的研究基于物理、認知、社會、文化、情感五個人為因素標準,研究人與物質環境之間的情感關系,尤其是在公共空間用戶的觀察中,可以幫助設計師創造引起積極情感的空間,這對于建立更加和諧、合作和負責任的社會非常重要。因此,理解事物喚起情感的方式和原因對理解社會至關重要,而且這更是設計公共空間所必須考慮的。以結構化的方式理解關于用戶的這五個因素,并思考這些因素的相互作用,將會使我們更深入地了解該用戶的經歷。

                基于行為地圖的公共空間服務設計將歷經五個步驟,分別是:觀察用戶行為,制作用戶行為圖,分析用戶行為,提出設計原型,開展設計方案。通過實地觀察,對用戶進行分類,根據人為因素的準則來分析用戶行為,尋找目標公共空間中存在的物理、認知、社會、文化和情感因素,針對不同的用戶設計服務,研究用戶與環境的交互作用,以及如何才能使用戶達到理想的體驗效果。

                隨著時間的發展,公交站臺的功能逐步有所擴展,最后被新生事物取代。公交站臺是一種公共交通設施,用于乘客候車的亭式建筑。從深層面上說是展示城市形象的窗口和平臺,是城市文明的載體,對于提升城市文化品位、體現城市文明進程具有重要意義。公交站臺一般由站臺、候車亭、站牌架、頂棚、區域地圖、休息座椅等構成,具有方便乘客候車,便于車輛客流集散,節約上下車停車時間,同時為乘客提供遮陽、避雨等功能。另外它還有廣告宣傳的衍生功能,不同城市不同風格的公交站亭體現了當地的城市形象,是對外宣傳的無聲窗口。公交站亭的款式很多,制作材質也很多,公交站亭制作需要設施齊全、設計簡潔,才會更實用。公交站亭制作前期需要精心設計,設計也不是盲目進行的,而是經過多方調查。

                以某購物中心的公交站臺為例。在這個公交站臺的活動區域,通過觀察用戶的行為及移動軌跡,發現用戶的行為特征還是比較明顯的,一些用戶甚至與他們的活動建立起強烈的情感聯系,因為他們與所有的目標區域設施和服務都進行了互動。

                根據用戶的行為地圖所示的結構對觀測結果進行編輯和分類,發現:

                1.有些用戶在查找公交線路時會出現困惑;

                2.有些用戶在等公交車時會很無聊;

                3.用戶在與朋友聊天時會很開心;

                4.喝飲料、吃東西、抽煙的用戶會有找垃圾桶的焦慮;

                5.廣告只能短暫吸引用戶的興趣;

                6.輪椅用戶對上公交站臺有障礙。

                用戶在體驗過程中反映的不同情緒,作為定義四種不同類型用戶的依據,這四種類型的用戶在與研究地點的環境相互作用時的情緒感受是:

                1.愉快的用戶:對服務設施都比較滿意,享受在站臺等車的短暫時刻。

                2.冷靜的用戶:自然地完成站臺設施所提供的服務,快速而高效。

                3.焦慮的用戶:手機快沒電,找垃圾桶,沒有零錢,等車不耐煩,等等。

                4.沮喪的用戶:找不到乘車線路,沒有趕上公交車,及對設施使用有障礙。

                通過對這四種用戶類型及其問題的分析,重塑公交站臺的服務系統。提出解決方案來解決每類用戶的基本問題,然后創建四個設計原型來改進公共站臺服務空間。原型如下:

                1.美化站臺外觀,增加夜間照明,讓用戶體驗更為舒適。

                2.服務簡單高效,適當增加一些娛樂功能,如身高測量、交互界面等。

                3.提供充電、零錢兌換等功能,合理設置垃圾桶的位置,提示車輛到達信息等。

                4.增加智能電子地圖,手機掃碼獲得車輛詳細時刻及位置,無障礙通道等。

                依據設計原型,展開設計方案。產品設計以不銹鋼材質為主,輔助材質有玻璃,體現現代感。設計了身高測量柱,一方面是支撐作用,另一方面是增加趣味性;站臺增加了零錢兌換器,可以紙幣換零錢,也可以手機支付換零錢;增加了多媒體交互設備,可查看地圖、天氣、公交車路線位置圖,實時掌握車輛信息。除此,還增加了緊急按鈕以及語音播報器,方便特殊時候使用。分類垃圾桶上方放置公益海報,傳播社會正能量。站臺前方設置斜坡,方便輪椅用戶。

                基于行為地圖的公共空間服務設計,首先需要匯總個體和群體在體驗公共服務時進行的所有活動,分析用戶的行為、情緒與環境的關系,對不同類型的用戶和他們需要的服務進行分類來定義人為因素。在此基礎上運用服務設計原理,重塑公共空間設計,注重交互和人性化設計,以創建用戶體驗的最佳感受。在某些情況下,有些人為因素還沒有完全表達或實現,因而設計團隊必須進行細致的觀察,以滿足用戶需求為己任,并想方設法為用戶實現這個價值。

               

                (本文系2016常州大學青年發展基金項目“基于智慧城市建設的公共設施交互設計研究”,2016江蘇省教育科學項目(D/2016/01/19)階段性成果)

                (作者單位:常州大學藝術學院)

              作者簡介

              姓名:張明月 工作單位:常州大學藝術學院

              課題:

              本文系2016常州大學青年發展基金項目“基于智慧城市建設的公共設施交互設計研究”,2016江蘇省教育科學項目(D/2016/01/19)階段性成果

              轉載請注明來源:中國社會科學網 (責編:齊澤垚)
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